Hizmet Seviyesi Anlaşması

Müşteri Desteği İçin Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA)

Sanarise Teknoloji’ye hoş geldiniz. Müşterilerimize olağanüstü müşteri desteği sağlamaya kendimizi adadık. Bu sayfa, destek ekibimizden bekleyebileceğiniz hizmet seviyelerini belirtmektedir.


Ticket Types

The following ticket types are covered under our SLA:

  1. Report a Problem/Bug
  2. (Partners) Request Partner User/Role
  3. Report a Problem (Due to Changes in Main Code)
  4. Question in Use or Configuration of Odoo
  5. Other
  6. Website Issue
  7. Cannot Access Website/Database
  8. Request for Customization/Modifications
  9. Automation Request
  10. Emails Deliverability Issue
  11. Request New Odoo Licenses
  12. Increase Server Capacity (Storage - RAM - CPU)
  13. Submit a Complaint Directly to Management (Not Seen by Team)
  14. Request a Report (e.g., Website Status, Helpdesk Insights, Bandwidth, Storage)
  15. *(Partners/Trainees) Request 1 Month FREE Odoo Access for Training


Yanıt ve Çözüm Süreleri

Sorunları, her biri belirli yanıt ve çözüm sürelerine sahip dört öncelik seviyesine ayırıyoruz:

  1. Kritik Sorunlar
    • Açıklama: Sistem kapalı veya ana işlevsellik ciddi şekilde etkilenmiş.
    • İlk Yanıt Süresi: 1 saat içinde
    • Çözüm Süresi: 7 saat içinde
    • Applicable Types:
      1. Report a Problem
      2. Report a Problem (Due to Changes in Main Code)
      3. Cannot Access Website/Database
      4. Email Deliverability Issue 
  3. Yüksek Öncelikli Sorunlar
    • Açıklama: İşlevsellik üzerinde önemli etki, ancak sistem çalışır durumda.
    • İlk Yanıt Süresi: 2 saat içinde
    • Çözüm Süresi: 12 saat içinde
    • Applicable Types:
      1. Report a Problem
      2. Report a Problem (Due to Changes in Main Code)
      3. Cannot Access Website/Database
      4. Email Deliverability Issue 
      5. Website Issue
  4. Orta Öncelikli Sorunlar
    • Açıklama: İşlevsellik üzerinde orta düzeyde etki, geçici çözümler mevcut.
    • İlk Yanıt Süresi: 4 saat içinde
    • Çözüm Süresi: 72 saat içinde
    • Applicable Types:
      1. Report a Problem
      2. Report a Problem (Due to Changes in Main Code)
      3. Cannot Access Website/Database
      4. Email Deliverability Issue 
      5. Website Issue
      6. Automation Request
      7. Question in Use or Configuration of Odoo
      8. Request New Odoo Licenses
      9. Increase Server Capacity (Storage - RAM -CPU)
      10. Request a Report (Website Status, Helpdesk Insights, Bandwidth, Storage...etc)
  5. Düşük Öncelikli Sorunlar
    • Açıklama: İşlevsellik üzerinde küçük etki veya genel sorgular.
    • İlk Yanıt Süresi: 8 saat içinde
    • Çözüm Süresi: Belirtilmedi
    • Applicable Types:
      1. Request for Customization/Modifications
      1. Other


Resolution Time Disclaimer

The resolution time for any ticket begins after the qualification stage. This stage is mandatory to understand and accurately diagnose the issue. The qualification stage ensures that the reported issue is categorized correctly and all necessary details are gathered to provide an efficient resolution.

Note: The start of the qualification stage coincides with the initial response time as per the defined SLA priority levels.


Guidelines for Clients to Reduce Qualification Time

To help expedite the qualification process and ensure a faster resolution, we recommend the following best practices when submitting a ticket:

  1. Provide Detailed Descriptions:
    • Clearly describe the issue, including any error messages, affected modules, or specific actions leading to the problem.
  2. Attach Supporting Documents:
    • Include screenshots, logs, or videos that illustrate the issue or error.
    • For system performance or server-related issues, provide relevant details like usage patterns or configurations.
  3. Specify Urgency and Impact:
    • Explain the urgency of the issue and its impact on operations. For example, clarify whether it affects a single user, department, or the entire system.
  4. Use the Correct Ticket Type:
    • Select the most appropriate ticket type (e.g., Report a Bug, Request Customization) to ensure the issue is routed to the right team.
  5. Contact Point Details:
    • Share the contact information of a knowledgeable person available for follow-ups during the qualification stage.
  6. Verify Changes:
    • Confirm if any recent system updates or modifications might be related to the issue.


Destek Kullanılabilirliği

  • Standart Destek: Destek ekibimiz, Pazartesi'den Cuma'ya, 9:00 - 18:00 saatleri arasında hizmet vermektedir.
  • Genişletilmiş Destek: Operasyonlarınızın sorunsuz devam etmesini sağlamak için kritik sorunlarda 7/24 destek sağlıyoruz.


İletişim Kanalları

En iyi desteği sağlamak için çeşitli iletişim kanalları sunuyoruz:

  • Destek Talep Sistemi: Tüm destek taleplerinizi verimli bir şekilde izlemek ve çözmek için biletleme sistemimizi kullanın.
  • E-posta: Takip ve daha az acil konular için bize [email protected] adresinden ulaşabilirsiniz.  ([email protected]).
  • -


Yükseltme Prosedürleri

Sorununuz tatmin edici bir şekilde çözülmezse, aşağıdaki adımlarla yükseltebilirsiniz:

  1. İlk Seviye: Atanan destek temsilcinizle iletişime geçin.
  2. İkinci Seviye: Destek ekibi liderine ulaşın.
  3. Son Seviye: [email protected] adresinden şirket yöneticisiyle iletişime geçin.  ([email protected]).


Performans Metrikleri

SLA taahhütlerimizi karşılamak için performansımızı sürekli izliyoruz. Bu, aşağıdakileri içerir:

  • Yanıt süreleri
  • Çözüm süreleri
  • Düzenli anketlerle müşteri memnuniyeti


Aylık Geri Bildirim Toplantıları

Sürekli iyileştirme ve ihtiyaçlarınızla uyum sağlamak için müşterilerimizle aylık geri bildirim toplantıları düzenliyoruz. Bu toplantılarda:

  • Geçen ayın performansını ve destek etkileşimlerini gözden geçiririz.
  • Hizmetimizle ilgili geri bildiriminizi ve iyileştirme alanlarını toplarız.
  • Yaklaşan ihtiyaçlar veya projeleri tartışırız.
  • Herhangi bir endişe veya sorunlarınızı ele alırız.

These meetings are crucial for us to maintain a high standard of service and ensure your satisfaction.


Düzenli İncelemeler

SLA performansımızı üç ayda bir gözden geçiririz ve müşteri geri bildirimlerine ve performans verilerine dayalı olarak size daha iyi hizmet verebilmek için ayarlamalar yaparız.

Güvenilir ve verimli destek sağlamayı taahhüt ediyoruz. SLA'mız hakkında herhangi bir sorunuz varsa, lütfen bize [email protected] adresinden ulaşın.  ([email protected]).


Special Circumstances

If more than three issues are opened on the same day by the same client, the SLA times and ticket priorities will be reviewed and may require adjustments based on resource availability and operational feasibility. Our team will coordinate with the client to align expectations and define a realistic resolution plan.


Updated on: 22nd of November 2024